1、范围

本标准规定了进行顾客满意测评工作的基本原则、测评的过程和测评结果的应用。

本标准适用于组织实施外部顾客满意测评。

2、规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T19000—2008    质量管理体系  基础和术语

3、术语和定义

GB/T19000—2008  确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

-3.1

顾客满意 customer   satisfaction

顾客对其要求已被满足程度的感受。

注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

注2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

[GB/T19000—2008,  定义3.1.4]

-3.2

顾客满意测评  customer satisfaction measurement

组织为了解顾客对其提供的产品的满意程度，策划和设计获取顾客满意信息的程序，实施调查，计

算并分析顾客满意结果的过程。

4、基本原则

-4.1  总则

为保证顾客满意测评方法、测评过程及测评结果的有效，组织应遵循4.2至4.5的基本原则。

-4.2  资源

组织应配置充足的资源(包括人力资源)用于顾客满意测评，并进行有效和高效的管理。

-4.3  职责

组织应对参与顾客满意测评的人员制定相应的职责。

-4.4  适宜方法

组织应针对不同情况选择适宜的顾客满意测评的方法，以确保测评过程及测评结果的有效。

-4.5  持续测评

组织应根据需要建立持续测评制度，以利于不断提高顾客满意。

5、测评过程

-5.1  确定测评范围

组织应首先确定顾客满意测评的范围，如：GB/T  19039—2009

——对组织的产品和(或)服务等方面的顾客满意全面测评；

——对组织某个过程或某项活动的顾客满意测评，如对售后服务的顾客满意测评等。

-5.2  确定测评指标

组织应根据测评范围及所识别的顾客和顾客需求确定测评指标。

-5.3  确定测评方法

组织应根据测评的范围、预算、产品的类别，选择适宜的测评方法。

-5.4  获得测评数据

--5.4.1  确定抽样总体和抽样方法

组织应确定抽样总体，并选择与测评方法相对应的抽样方法。

--5.4.2  确定获得数据方法

收集数据可以使用多种方法，组织应根据测评范围、预算等选择数据收集方法，如电话调查、面访调查、邮寄调查、电子调查等。

--5.4.3  设计问卷

组织应以问卷形式将已确定的测评指标转化为调查问卷。

--5.4.4  收集数据

组织应根据5.1至5.3中确定的内容，在5.4.1至5.4.3的基础上实施数据收集，同时加强对数据收集过程的控制。

-5.5  数据处理

--5.5.1  准备数据

组织应对获得的数据进行检验，剔除不可用数据，并根据需要进行数据分类。

--5.5.2  确定数据统计分析方法

组织应根据所获得的数据类型和测评范围选择相应的数据分析方法。

--5.5.3  统计与分析

组织应根据所选的数据统计分析方法对可用数据进行统计，得出顾客满意测评结果，并可根据需要 做进一步分析，如对综合测评结果或单项测评结果进行分析，识别导致顾客满意或不满意可能的因素，以及这些因素对于顾客满意的影响程度。

-5.6  编写测评报告

必要时，组织应对整个测评工作进行总结，并形成测评报告。报告内容至少应包括测评范围、测评过程、测评结论以及改进建议等。

6、测评结果的应用

组织应将这些信息传递到相应的部门，使信息得到有效应用，以实现顾客满意的持续改进。